Etudes de cas

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Des visites mystères au service de la performance

Contexte :
Kreno Consulting, a dans le cadre d'un accompagnement d'entreprise, réalisé une double enquête mystère sur un réseau de 50 concessionnaires, porteurs d'une Marque leader.

Méthodologie et résultats :

Enquête mystère téléphonique, dont le but était de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique et du traitement du prospect, du simple premier appel, jusqu'à l'achat final, en passant par l'envoi de documentation, la visite en concession ou sur salon et enfin l'essai du produit. De nombreuses améliorations pouvant être apportées, une mission de formation aux techniques de vente par téléphone a été programmé sur ce réseau de revendeurs afin de les faire adhérer aux standards de qualité attendus par la Marque leader.

Visite Mystère en concession, sur un scénario identique, afin de vérifier physiquement les attitudes et comportements, ainsi que la qualité plus globale des infrastructures d'accueil. Les conclusions ont incité la Marque leader à créer une "Charte du Concessionnaire Type", opérant de ce fait une sélection au sein des points de vente.