Etudes de cas

   

   

  
Dans un contexte fortement concurrentiel une société de transport souhaite améliorer l'accueil et la prise en compte des demandes téléphoniques de ses clients sur ses 10 sites. La réactivité aux demandes et la pertinence des réponses sont des facteurs clefs de différenciation sur le marché et ont donc un impact direct sur les performances économiques de cette entreprise.

  

   

  

 
 - Evaluation des enjeux, diagnostic de la situation, analyse des forces et faiblesses.
 - Identification des personnels concernés par le téléphone : standard, assistantes, responsables de site, personnels des quais et de préparation, soit 45 personnes.
 - Elaboration d'un parcours de formation en deux étapes :

1. formation des personnels, par petits groupes, à l'utilisation de l'outil téléphone : fondamentaux de la communication, accueil client, prise en compte / écoute active des demandes des clients, gestion des conflits, réponse aux objections, conclusion ...
2. accompagnement individuel de chacun des participants sur le lieu de travail : identifier et capitaliser sur ses propres forces, identifier les difficultés rencontrées - quelles améliorations apporter ? Quels axes de progrès ? Planning d'actions.

 - Mise en place d'un baromètre hebdomadaire permettant d'évaluer précisément, pour chaque site, les progrès accomplis ainsi que les progrès à réaliser.

Résultat

 
Une prise en compte par l'ensemble des équipes de la dimension commerciale. Le téléphone n'est plus vécu comme le media des soucis mais comme un outil de développement quotidien pour l'entreprise ...