Evaluation d'un réseau retail
Contexte et objectifs
Notre client est un distributeur d'envergure sur le marché de l'Equipement de la Maison. Face à un fort développement de son réseau, il nous précise que sa stratégie de développement passe par deux objectifs d'amélioration et de progrès : développement d'un nouveau concept magasin et amélioration de l'éfficacité commerciale de son personnel. Notre client nous missionne donc sur la réalisation de cet audit de perception de son front de vente.
Mise en oeuvre opérationnelle
Nous validons le front de vente des 100 magasins à visiter avec notre client pour que celui-ci soit le plus représentatif de l'enseigne. A partir de ces éléments nous réalisons un questionnaire de 50 points à valider pour les enquêteurs lancés sur les visites mystères. Un vrai "commando" d'enquêteurs connaissant parfaitement l'univers du client, de la concurrence et de l'environnement géographique des magasins. Ce questionnaire permet d'observer les aspects d'organisation et de valorisation des points de vente, mais aussi de valider l'éfficacité commerciale (accueil, renseignement client, argumentation, gestion de conflit) dans les 100 magasins. C'est lors du brief avec les enquêteurs que nous apportons des précisions sur le contexte des magasins et expliquons les scénarii possibles à utiliser. Les visites sont effectuées sur une période de trois semaines afin de garantir une homogénéité de conditions de travail des points de vente (evènements commerciaux, promotions...).
Résultats
L'audit mené, nous avons pu croiser les informations et mettre en évidence les forces et les faiblesses du réseau. C'est à partir de cette analyse que l'enseigne a pu apporter de sensibles modifications sur son nouveau concept magasin. Un plan de formation certifiant a été mis en place pour l'ensemble du personnel (vendeurs et managers). Décision a été prise de renouveler ces visites mystères dans une logique "Avant/Après" afin de mesurer dans le temps les progrès de l'enseigne.
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