Mardi 07 Septembre 2010 | 07h11

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Etudes de cas

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Améliorer les qualités d'accueil et de service pour optimiser les performances

Comment améliorer les qualités d'accueil et de service pour optimiser les performances d'un réseau de concessionnaires ?

Problématique
Chantier de construction, leader sur son marché, notre client distribue ses productions au grand public, au travers d'un réseau de concessionnaires harmonieusement répartis sur le territoire français. Ce réseau est constitué d'entreprises indépendantes sur lesquelles notre client éprouve des difficultés à imposer ses standards et ses exigences, en matière de qualité d'accueil et de service.

Objectifs de la mission
Faire un état des lieux objectif des "attitudes et comportements" des concessionnaires, de la qualité de leurs infrastructures, de façon à mesurer précisément la distance qui les sépare des standards et exigences du chantier constructeur. Définir et mettre en oeuvre des solutions, applicables sur le terrain, qui permettront de normaliser le réseau de distribution pour gagner en performance.

Mise en oeuvre Kreno Consulting
En collaboration avec le chantier, les consultants Kreno Consulting, ont sélectionnés les 50 revendeurs les plus représentatifs en terme de volume de vente. Une charte du concessionnaire idéal a été élaborée. Sur cette base un questionnaire type a été développé ainsi qu'un scénario de visite permettant de passer en revue les 60 points de diagnostic. Un tour de France a été organisé puis réalisé par les consultants Kreno Consulting 100% dédiés à cette enquête. Le débriefing des visites est réalisé chaque fin de semaine de façon à s'assurer de l'exactitude objective des masses d'informations collectées.

Résultats
L'analyse détaillée des 50 enquêtes a permis de déceler les points forts et points de vigilance pour le réseau. Un parcours qualifiant de formation a été mis sur pied de façon à améliorer de façon "visible" les performances globales de chacun des concessionnaires.