Mardi 07 Septembre 2010 | 05h51

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Etudes de cas

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Développer les performances de l'accueil d'un siège social

Problématique
Ce grand groupe industriel déplore de mauvaises performances pour le service accueil physique et téléphonique de son siège social qui regroupe plus de 500 personnes.

La DRH souhaite :
1) Avoir une meilleure connaissance du fonctionnement des services accueil, standard, courrier, fax
2) Identifier les points forts et d'efforts de l'organisation
3) Mettre en place les correctifs nécessaires

Recommandation Kreno Consulting
Audit d'organisation des services accueil, standard, courrier, fax
Définition de l'organigramme décisionnel
Définition des rôles, des missions, tâches et devoirs de chacun
Calendrier d'actions pour les différentes étapes
Nouveaux outils, nouvelle organisation pour répondre au mieux aux attentes des internes et externes

Mise en oeuvre opérationnelle
Interview individuel des membres de l'équipe et des responsables des services clients internes :
- Définir l'organisation, les missions, les tâches, les procédures, les attentes des services.
- Comprendre les principes de fonctionnement inter services,
- Evaluer les forces et faiblesses.
- Apprécier la capacité des effectifs à adhérer au projet .
- Valider des nouvelles procédures avec l'appui d'appels mystères.
- Analyser les données quantitatives et qualitatives.
- Mettre en place des indicateurs de performance
Après validation par la Direction des Ressources Humaines, présentation du plan de progrès à l'ensemble du service.

Résultat
Progression sur les indicateurs de performance du service de 30% en 6 semaines.