Accueil client
Problématique
Ce grand groupe industriel déplore de mauvaises performances pour le service d'accueil physique et téléphonique de son siège social qui regroupe plus de 500 personnes.
La DRH souhaite :
- Avoir une meilleure connaissance du fonctionnement des services accueil, standard, courrier et fax
- Identifier les points forts et d'efforts de l'organisation
- Mettre en place les correctifs nécessaires rapidement
Recommandation Kreno Consulting
- Audit d'organisation des services accueil, standard, courrier, fax
- Définition de l'organigramme décisionnel
- Définition des rôles, des missions, tâches et devoirs de chacun
- Calendrier d'actions pour les différentes étapes et indicateurs clefs
- Nouveaux outils, nouvelle organisation pour répondre au mieux aux attentes des internes et externes
Mise en oeuvre opérationnelle
Interviews individuelles des membres de l'équipe et des responsables des services clients internes :
- Définir l'organisation, les missions, les tâches, les procédures, les attentes des services
- Comprendre les principes de fonctionnement inter services
- Evaluer les points d'effort à court et moyen terme
- Apprécier la capacité des effectifs à adhérer au projet
- Valider des nouvelles procédures avec l'appui d'appels mystères
- Analyser les données quantitatives et qualitatives
- Mettre en place des indicateurs de performance
Après validation par la Direction des Ressources Humaines, présentation du plan de progrès à l'ensemble du service.
Résultats
Progression significative de la performance sur l'ensemble des attendus pendant 2 mois, puis rechute progressive et amélioration durable dès lors qu'un relais managérial a pris résolument en main la qualité de ce service comme essentielle !
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